De acordo com uma pesquisa realizada pela plataforma online LeadPix Survery, muitos jovens utilizam as redes sociais como meio de reclamar e entrar em contato com as empresas - ficando atrás apenas dos órgãos de defesa do consumidor. Em uma escala de 1 a 5, o segundo lugar ficou com o Facebook - com uma média de 3,7 -, seguido do ReclameAqui (3,5) e Twitter (3,4).
Outro fato relevante para observarmos: a pesquisa mostra ainda que cerca de 28% dos jovens entre 20 e 29 anos publicam em suas redes sociais os problemas que tiveram com as empresas. E você ainda se pergunta da importância de realizar um bom SAC 2.0?
Agora é o momento das empresas compreenderem que as redes sociais são uma grande oportunidade de ampliar e se aproximar dos seus clientes. Com um conteúdo de qualidade e um atendimento 2.0 rápido e eficaz, a sua empresa pode ganhar diversos fãs, muito além do universo virtual.
Pra começar, você deve entender que o atendimento - seja via redes sociais ou telefone, precisa solucionar o problema do seu cliente da melhor forma e no menor tempo possíveis. Não adianta resolver somente via Facebook ou Twitter e deixar o teu 0800 trabalhando abaixo do aceitável. Dessa forma, você apenas vai migrar os clientes para outro canal de atendimento.
Na hora de falar com um cliente, devemos prestar atenção aos seguintes tópicos:
- Leve o cliente a sério
- Não perca a paciência e compostura
- Dê uma resposta o mais rápido possível
- Seja simpático
- Não se intimide
Agora, aplique esses pequenos toques à linguagem utilizada pela sua empresa e comece a trabalhar o SAC 2.0. Depois de um tempo, você verá que vale muito a pena investir nesse canal de comunicação. Afinal, estamos todos conectados!
Ana Domingues é Social Media Manager da SEO Marketing.
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